15 МАРТА – ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
– Надежда Игоревна, в этом году Международная Федерация потребительских организаций фокусирует своё внимание на рынке мобильной связи. Почему?
– Причин много. Это сфера стремительно развивается. Операторы мобильной связи спешат освоить «целинные залежи» профильного рынка. А там, где речь идет о больших деньгах, возникает синдром скоробогачества. Некоторые операторы начинают работать на грани фола. Этот соблазн не имеет привязки к национальным особенностям ведения бизнеса, он – интернационален. Поэтому что у нас, что в любой соседней стране у потребителей мобильных услуг возникают вопросы.
– Например?
– Люди ратуют за большую прозрачность договоров на предоставление услуг связи. Настаивают на повышении качества этих услуг, гарантии конфиденциальности персональных данных. Требуют защиты от мошенников, которые используют технический прогресс в корыстных целях. Протестуют против назойливого навязывания дополнительных опций и рекламы посредством сотовой связи...
Указанная проблематика характерна и для Новополоцка, где сфера услуг развивается опережающими темпами. Но, к чести операторов сотовой связи, конфликтные ситуации у нас редко переходят в стадию затяжной тяжбы. До 99 процентов спорных вопросов решаются в досудебном порядке. Или, как говорят в народе, полюбовно.
– Давайте расширим рамки разговора и обратимся к повседневной конкретике. Расскажите, пожалуйста, как строится ваша работа по защите прав потребителя.
– Мы даем бесплатные консультации людям, недовольным качеством товаров и услуг в городской торговле, рассматриваем обращения и жалобы, оказываем консультационную и практическую помощь в решении конфликтных ситуаций, проводим работу по восстановлению нарушенных прав сторон в досудебном порядке, помогаем правильно составить исковое заявление в суд.
За 2013 год было рассмотрено 26 обращений, касающихся защиты прав потребителей, составлено 4 исковых заявления в суд, возвращено материального ущерба по результатам рассмотрения обращений в досудебном порядке более чем на 9 миллионов рублей, составлено 11 протоколов об административных правонарушениях.
Закрепилась практика рассмотрения обращений по защите прав потребителей с вызовом заинтересованных сторон в местный исполнительный орган. С выездом в торговые объекты рассмотрено 11 обращений.
– На что чаще всего жалуются потребители? Много ли поступает к вам обращений?
– Наиболее проблемными и актуальными в сфере защиты прав потребителей остаются вопросы, касающиеся торговли (за 2013 год поступило 9 обращений); бытовые услуги (9 обращений); иные проблемы, связанные с защитой потребительских прав (8 обращений).
Немало претензий по установке окон, хватает жалоб по изготовлению мебели и установке дверей, приобретению некачественной обуви, нарушению срока устранения недостатков в товаре или его замены.
– Как поступать покупателю, если у него возникли подозрения, что товар некачественный?
– Зачастую можно решить проблему, просто обратившись к продавцу товара, который обязан принять вещь ненадлежащего качества, а в случае необходимости – провести проверку ее качества. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем). Если установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, то последний обязан возместить стоимость самой экспертизы и связанные с ней расходы на транспортировку товара. Максимальный срок устранения продавцом изъянов, обнаруженных в товаре, не должен превышать 14 дней.
– Если я, к примеру, купил товар надлежащего качества, но он не подошел мне по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам. Каковы мои действия в этом случае?
– Вы вправе в течение 14 дней, не считая дня продажи, обменять товар в торговом предприятии, где он был приобретен.
Обмен такого товара производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также кассовый чек (товарный чек), выданный потребителю вместе с проданным товаром и он не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену.
Приведем пример. С вопросом, почему ей отказывают в возврате приобретенного товара, к нам обратилась покупательница, которая приобрела стиральную машину, а дома поняла, что габариты покупки ее не устраивают. Ей было разъяснено, что есть довольно обширный перечень товаров, которые не подлежат возврату. В него входят и «технически сложные товары бытового назначения».
– Пожалуй, не я один сталкивался с неприятной ситуацией, когда продавец отказывался выдать книгу замечаний и предложений...
– Это нарушение прав потребителя, которое влечет за собой наложение на продавца штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин. Если книгу не дали по первому же требованию, нужно обратиться к администрации рынка или магазина, а также в отдел торговли и услуг Новополоцкого горисполкома. За 2013 год и 2 месяца текущего года отделом торговли составлено 13 протоколов за данное нарушение.
– Сейчас многие «продвинутые» покупатели стали заказывать товары через Интернет. Защищены ли они законом в этом случае?
– Конечно. Продавец, распространяющий продукцию через глобальную сеть, полностью за нее отвечает. Он должен в обязательном порядке довести до сведения потребителя на белорусском или русском языке информацию о наименовании своей организации, юридический адрес, УНП. Если это индивидуальный предприниматель, то должны быть указаны его фамилия, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименование органа, ее осуществившего. Если этих данных нет, связываться с таким магазином не следует.
Также должны быть указаны наименование товара, место нахождения изготовителя и импортера, установленные гарантийные сроки на товар, дата изготовления и срок службы (срок годности и срок хранения), цена, наличие в продаже, срок доставки, цена и условия оплаты доставки товара. Все это оговорено в Законе «О защите прав потребителей» и Правилах осуществления розничной торговли по образцам, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь №31 от 15 января 2009 года.
Покупателю, который приобретает товар через Интернет, нужно помнить: когда курьер привозит заказанный, к примеру, телевизор, его нужно обязательно проверить. Делать это нужно при курьере. Лишь убедившись, что все исправно, можно передать деньги за покупку и получить документ об оплате. Если приобретается сложнотехнический товар, нужно удостовериться, что надлежащим образом оформлен технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя. Обязательны отметка о дате продажи, наименование и УНП продавца.
– Расскажите немного о гарантийных обязательствах.
– Гарантийный срок исчисляется со дня продажи товара (со дня принятия работы, услуги потребителем) или со дня его выпуска, если дата продажи неизвестна. Для сезонных товаров (одежды, обуви, меховых изделий, и др.) сроки предъявления претензий исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: с 1 апреля – товаров летнего ассортимента и с 1 октября – товаров осенне-зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: зимней – с 15 ноября, весенней и осенней – соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней – с 1 мая. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня замены.
Однако следует помнить, что гарантийный срок не распространяется на комплектующие изделия или составные части основного изделия, подлежащие периодической замене, как, например, замки-молнии, набойки на обувь.
– Распространяется ли гарантия на так называемый «конфискат» и товары, бывшие в употреблении?
– Такой товар реализуется без гарантии на качество, о чем покупателю должны сообщить заранее. К сожалению, новых владельцев комиссионных или конфискованных телефонов, МР-3 плейеров и других гаджетов чаще интересует только более низкая по сравнению с «гарантийными» товарами цена. Но, экономя определенную сумму, покупатели действуют на свой страх и риск, забывая, что такой товар согласно правилам комиссионной торговли непродовольственными товарами обратно не принимается.
– Какие основные советы вы дали бы потребителям?
– При покупке товаров требуйте выдачу кассового чека. Не стесняйтесь попросить у индивидуального предпринимателя, выполняющего работы на дому, паспорт и свидетельство о государственной регистрации. При заключении договора в письменной форме внимательно изучите его. По всем вопросам, вызывающим сомнения, обязательно проконсультируйтесь с юристом, а уж потом подписывайте.
Владимир ФАКЕЕВ, "НГ"
* * * ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ:
• Памятка потребителю - общая информация - PDF I DOC • Права потребителей при выполнении работы либо оказании услуги - PDF I DOC • Особенности осуществления покупок в интернет-магазине - PDF I DOC
|
Быть потребителем просто. Платежеспособен – и ты в дружных рядах приобретателей материальных и духовных благ. Быть просвещенным потребителем несколько сложнее. Это вопрос не кошелька, а интеллекта, начитанности и правовой самообороны. Недаром говорят: предупрежден – значит защищен. Об этом и не только наш корреспондент беседует со специалистом 
